پیاده سازی CRM
به فرایند جایگزینی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (customer relationship management)، پیاده سازی CRM میگویند. این فرایند با هدف ثبت، بررسی و مدیریت ارتباطات با مشتریان فعلی و بالقوه انجام میشود. هدف از پیاده سازی CRM، افزایش میزان فروش، افزایش تعداد سرنخها و کسب هرچه بیشتر رضایت مشتری است. ما به عنوان شرکت ارائهدهندهی سرویسهای CRM، به خوبی با چالشهای فرایند پیاده سازی CRM آشنا هستیم و میدانیم که حدود 70% پروژههای پیاده سازی CRM در رسیدن به اهدافشان با شکست مواجه میشوند. خبر خوب این است که با پیروی از مراحل زیر میتوانید چالشهای پیاده سازی CRM را با موفقیت پشت سر بگذارید و نرخ ROI را به ازای هر 1 دلار به 2.5 الی 5.6 دلار برسانید. پس با ما در این مقاله همراه باشید.
مراحل پیاده سازی CRM
استراتژیهایتان را مشخص کنید.
تمامی نمونههای پیاده سازی موفق موجود در بخش نمونه کارهای CRM شرکت ScienceSoft، با تعریف استراتژی شروع میشوند. تعریف اهداف، حیطههای کاری تحت پوشش CRM (دپارتمان فروش، مارکتینگ، خدمات مشتریان و غیره) و فرایند پشتیبانی از نرم افزار، همگی جزئی از این مرحله هستند.
به عنوان مثال اگر بهینه سازی و اتوماسیون فرایند فروش و افزایش میزان فروش در اولویت باشد، باید از پیاده سازی CRM برای بخش فروش شروع کنید. سپس وقتی به KPI فروش مطلوب رسیدید، میتوانید CRM را برای بخش بازاریابی و خدمات مشتریان هم پیاده سازی کنید.
یک گزینهی دیگر هم هست! اگر حاضرید تحول دیجیتال عظیمی را بپذیرید و دردسر تغییر فرایند فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان را یکبار به جان بخرید، میتوانید از پیاده سازی یک مرحلهای CRM استفاده کنید و هر سه حیطهی کاری را یکجا تغییر دهید. در این حالت هم میبایست برای افزایش ارزش پیاده سازی، در دسترس بودن اطلاعات مشتریان و بهبود همکاریهای درونسازمانی، نرم افزار CRM را در تمام شرکت همگامسازی کنید. انجام چنین کاری از توان دپارتمان IT شرکت خودتان خارج است و باید از یک تیم متخصص CRM هم کمک بگیرید.
برنامهریزی دقیق و جزئی فرایند پیاده سازی CRM
استفاده از یک برنامهی پیاده سازی، پروژهی پیاده سازی CRM را به بخشهای کوچکتر و قابل اجرا تبدیل میکند. در نتیجه میتوانید جدول زمانی مشخصی را برای مراحل مختلف برنامه تعیین کنید و میزان پیشرفتتان را بسنجید. یک برنامهی پیاده سازی CRM کلی باید شامل موارد زیر باشد:
مشاوره CRM: شامل آنالیز نیازهای فعلی شرکت و تعریف قابلیتهای موردنیاز نرم افزار CRM برای رفع نیازهای موجود. حتماً تنظیمات و همگامسازیهای لازم را به دقت در این مرحله مشخص کنید.
پالایش و انتقال دادهها: منظورمان بررسی صحت و تمامیت دادههایی است که میخواهید از سیستم CRM قبلی (و یا هر چیز دیگری) به نرم افزار CRM جدید منتقل کنید.
شخصیسازی و تنظیمپذیری در مرحلهی پیادهسازی: شامل سازگاری نرم افزار CRM با ابزارهای point-and-click و یا code meanها، اتوماسیون روند کار، شخصیسازی گزارشها و داشبوردهای کاربری، آپدیت خودکار mass record ها، برنامهریزی نرمافزارها برای نیازهای درونسازمانی و همگامسازی CRM با سیستمهای دیگر (نظیر ERP، وبسایتهای تجارت الکترونیک و یا DMS)
آزمایش: انجام بررسیهای گوناگون با هدف عیبیابی و یا بررسی عملکرد نرم افزار بر اساس نیازمندیهای تعریفشده.
استقرار: راهاندازی نرم افزار CRM
آموزش کاربران: آموزش عملکردها، قابلیتها و نحوهی استفادهی موثر از نرم افزار با هدف افزایش مقبولیت کاربران
پشتیبانی پس از پیاده سازی CRM: شامل بررسی عملکرد CRM، عیبیابی سیستم و تنظیم بیشتر قابلیتهای نرم افزار بر اساس نیازهای کاربران و غیره
محاسبه ریسک
پیشبینی تمامی موانع موجود در پیاده سازی CRM همیشه هم ممکن نیست. اما موارد زیر متداولترین مسائلی هستند که ممکن است با آنها مواجه شوید:
هزینههای بیشتر از بودجه/ مدت زمان بیشتر از زمانبندی
حتی اگر قابلیتهای CRM موردنیاز و فرایندهای تجاری نیازمند اتوماسیون را بشناسید و آنها را به خوبی درک کنید، باز هم نمیتوانید – بدون کمک تیم متخصص CRM – مدت زمان پروسه را تخمین بزنید. و اگر نیازمندیهایتان به سرعت تغییر کنند و قابلیتهای زیادی باشند که باید وارد نرم افزار کنید، پروژه به راحتی از مسیر زمانبندی شدهاش خارج میشود. توصیه میکنیم جدول زمانبندی و هدفگذاری پروژهی پیادهسازی را با کمک یک مشاور متخصص تنظیم کنید. این افراد نیازمندیهای تجاری شما را پیدا کرده، آن را با قابلیتهای CRM همسانسازی میکنند و زمانبندی فازهای مختلف پروژه را – بر اساس ساعت کاری موجود – به درستی تخمین میزنند.
تخمین بودجه هم کار سختی است؛ چرا که هزینههای بسیاری هستند که ممکن است در مرحلهی تخمین بودجهی کلی به آنها دقت نکرده باشید. از آنجا که هزینهی نسخههای پیشرفته CRM نسبتاً بالاست (به عنوان مثال هزینهی پیاده سازی Salesforce چیزی حدود 250 هزار دلار خواهد بود)، باید بودجهتان را به دقت تخمین بزنید و حتماً هزینهی محصول (برای بخش فروش، خدمات مشتریان و بازاریابی)، هزینهی نسخهی موردنظر نرمافزار، تعداد کاربران، هزینههای تک تک بخشهای پیاده سازی (مانند مشاوره، شخصیسازی و غیره) را در بودجه لحاظ کنید.
ساخت نرم افزار CRM پردردسری که کاربران دوست ندارند از آن استفاده کنند.
مهم نیست نرمافزاری که تهیه میکنید چقدر مفید و کاربردی باشد، اگر کارمندانتان را به دردسر بیندازد، نمیتوانید از قابلیتهای آن بهره ببرید. برای آنکه نرمافزاری دلخواه و موردپسند داشته باشید، باید از کارمندانتان نظرسنجی کنید، مشکلاتی که با نرمافزارهای قبلی داشتهاند را شناسایی کرده و در هنگام طراحی نرم افزار جدید این مشکلات را در نظر داشته باشید.
شیب تند منحنی یادگیری
اگر کاربران را مجبور کنید که تمامی قابلیتهای CRM را در یک مرحله یاد بگیرند، نمیتوانند به خوبی از آن استفاده کنند. از آنجا که موفقیت پیاده سازی CRM به شدت به کاربران آن وابسته است، ضروری است که کاربران را هم در تمامی مراحل پیاده سازی دخیل کنید و به محض آنکه یک قابلیت آماده شد، نحوهی کارکرد آن را آموزش دهید. استخدام ادمین CRM را هم فراموش نکنید. اینگونه هر مشکلی که پیش بیاید، کسی هست که آن را رفع کند.
با پیاده سازی CRM، کسبوکارتان را متحول کنید.
موفقیت در پیاده سازی CRM نتایج زیر را به دنبال دارد:
افزایش فروش 65 درصدی
بهبود تعامل با مشتریان تا 74 درصد
27% افزایش در نرخ نگهداشت مشتری
یادتان باشد که بهرهوری از این مزایای بینظیر، با تلاش و سرمایهگذاری به دست میآید. اگر میخواهید فرایند پیاده سازی CRM را با موفقیت به پایان برسانید و از مزایای بینظر این نرم افزار بهرهمند شوید، با ما در تیم دیدار تماس بگیرید.