به فرایند جایگزینی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (customer relationship management)، پیاده سازی CRM می گویند. این فرایند با هدف ثبت، بررسی و مدیریت ارتباطات با مشتریان فعلی و بالقوه انجام می شود. هدف از پیاده سازی CRM، افزایش میزان فروش، افزایش تعداد سرنخ ها و کسب هرچه بیشتر رضایت مشتری است. ما به عنوان شرکت ارائه دهنده ی سرویس های CRM، به خوبی با چالش های فرایند پیاده سازی CRM  آشنا هستیم و می دانیم که حدود 70% پروژه های پیاده سازی CRM در رسیدن به اهدافشان با شکست مواجه می شوند. خبر خوب این است که با پیروی از مراحل زیر می توانید چالش های پیاده سازی CRM را با موفقیت پشت سر بگذارید و نرخ ROI را به ازای هر 1 دلار به 2.5 الی 5.6 دلار برسانید. پس با ما در این مقاله همراه باشید.

مراحل پیاده سازی CRM

4. استراتژی هایتان را مشخص کنید.

تمامی نمونه های پیاده سازی موفق موجود در بخش نمونه کارهای CRM شرکت ScienceSoft، با تعریف استراتژی شروع می شوند. تعریف اهداف، حیطه های کاری تحت پوشش CRM (دپارتمان فروش، مارکتینگ، خدمات مشتریان و غیره) و فرایند پشتیبانی از نرم افزار، همگی جزئی از این مرحله هستند.

به عنوان مثال اگر بهینه سازی و اتوماسیون فرایند فروش و افزایش میزان فروش در اولویت باشد، باید از پیاده سازی CRM برای بخش فروش شروع کنید. سپس وقتی به KPI فروش مطلوب رسیدید، می توانید CRM را برای بخش بازاریابی و خدمات مشتریان هم پیاده سازی کنید.

یک گزینه ی دیگر هم هست! اگر حاضرید تحول دیجیتال عظیمی را بپذیرید و دردسر تغییر فرایند فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان را یک بار به جان بخرید، می توانید از پیاده سازی یک مرحله ای CRM استفاده کنید و هر سه حیطه ی کاری را یکجا تغییر دهید. در این حالت هم می بایست برای افزایش ارزش پیاده سازی، در دسترس بودن اطلاعات مشتریان و بهبود همکاری های درون سازمانی، نرم افزار CRM را در تمام شرکت همگام سازی کنید. انجام چنین کاری از توان دپارتمان IT شرکت خودتان خارج است و باید از یک تیم متخصص CRM هم کمک بگیرید. 

5. برنامه ریزی دقیق و جزئی فرایند پیاده سازی CRM

استفاده از یک برنامه ی پیاده سازی، پروژه ی پیاده سازی CRM را به بخش های کوچک تر و قابل اجرا تبدیل می کند. در نتیجه می توانید جدول زمانی مشخصی را برای مراحل مختلف برنامه تعیین کنید و میزان پیشرفتتان را بسنجید. یک برنامه ی پیاده سازی CRM کلی باید شامل موارد زیر باشد:

• مشاوره CRM: شامل آنالیز نیازهای فعلی شرکت و تعریف قابلیت های موردنیاز نرم افزار CRM برای رفع نیازهای موجود. حتماً تنظیمات و همگام سازی های لازم را به دقت در این مرحله مشخص کنید.

• پالایش و انتقال داده ها: منظورمان بررسی صحت و تمامیت داده هایی است که می خواهید از سیستم CRM قبلی (و یا هر چیز دیگری) به نرم افزار CRM جدید منتقل کنید.

• شخصی سازی و تنظیم پذیری در مرحله ی پیاده سازی: شامل سازگاری نرم افزار CRM با ابزارهای point-and-click و یا code meanها، اتوماسیون روند کار، شخصی سازی گزارش ها و داشبوردهای کاربری، آپدیت خودکار mass record ها، برنامه ریزی نرم افزارها برای نیازهای درون سازمانی و همگام سازی CRM با سیستم های دیگر (نظیر ERP، وب سایت های تجارت الکترونیک و یا DMS)

• آزمایش: انجام بررسی های گوناگون با هدف عیب یابی و یا بررسی عملکرد نرم افزار بر اساس نیازمندی های تعریف شده.

•  استقرار: راه اندازی نرم افزار CRM

• آموزش کاربران: آموزش عملکردها، قابلیت ها و نحوه ی استفاده ی موثر از نرم افزار با هدف افزایش مقبولیت کاربران 

• پشتیبانی پس از پیاده سازی CRM: شامل بررسی عملکرد CRM، عیب یابی سیستم و تنظیم بیشتر قابلیت های نرم افزار بر اساس نیازهای کاربران و غیره

6. محاسبه ریسک

پیش بینی تمامی موانع موجود در پیاده سازی CRM همیشه هم ممکن نیست. اما موارد زیر متداول ترین مسائلی هستند که ممکن است با آن ها مواجه شوید: 

• هزینه های بیشتر از بودجه/ مدت زمان بیشتر از زمان بندی

حتی اگر قابلیت های CRM موردنیاز و فرایندهای تجاری نیازمند اتوماسیون را بشناسید و آن ها را به خوبی درک کنید، باز هم نمی توانید بدون کمک تیم متخصص  CRM مدت زمان پروسه را تخمین بزنید. و اگر نیازمندی هایتان به سرعت تغییر کنند و قابلیت های زیادی باشند که باید وارد نرم افزار کنید، پروژه به راحتی از مسیر زمان بندی شده اش خارج می شود. توصیه می کنیم جدول زمان بندی و هدف گذاری پروژه ی پیاده سازی را با کمک یک مشاور متخصص تنظیم کنید. این افراد نیازمندی های تجاری شما را پیدا کرده، آن را با قابلیت های CRM همسان سازی می کنند و زمان بندی فازهای مختلف پروژه را بر اساس ساعت کاری موجود به درستی تخمین می زنند.

تخمین بودجه هم کار سختی است؛ چرا که هزینه های بسیاری هستند که ممکن است در مرحله ی تخمین بودجه ی کلی به آن ها دقت نکرده باشید. از آنجا که هزینه ی نسخه های پیشرفته CRM نسبتاً بالاست (به عنوان مثال هزینه ی پیاده سازی Salesforce چیزی حدود 250 هزار دلار خواهد بود)، باید بودجه تان را به دقت تخمین بزنید و حتماً هزینه ی محصول (برای بخش فروش، خدمات مشتریان و بازاریابی)، هزینه ی نسخه ی موردنظر نرم افزار، تعداد کاربران، هزینه های تک تک بخش های پیاده سازی (مانند مشاوره، شخصی سازی و غیره) را در بودجه لحاظ کنید.

• ساخت نرم افزار CRM پردردسری که کاربران دوست ندارند از آن استفاده کنند.

مهم نیست نرم افزاری که تهیه می کنید چقدر مفید و کاربردی باشد، اگر کارمندانتان را به دردسر بیندازد، نمی توانید از قابلیت های آن بهره ببرید. برای آنکه نرم افزاری دلخواه و موردپسند داشته باشید، باید از کارمندانتان نظرسنجی کنید، مشکلاتی که با نرم افزارهای قبلی داشته اند را شناسایی کرده و در هنگام طراحی نرم افزار جدید این مشکلات را در نظر داشته باشید.

• شیب تند منحنی یادگیری

اگر کاربران را مجبور کنید که تمامی قابلیت های CRM را در یک مرحله یاد بگیرند، نمی توانند به خوبی از آن استفاده کنند. از آنجا که موفقیت پیاده سازی CRM به شدت به کاربران آن وابسته است، ضروری است که کاربران را هم در تمامی مراحل پیاده سازی دخیل کنید و به محض آنکه یک قابلیت آماده شد، نحوه ی کارکرد آن را آموزش دهید. استخدام ادمین CRM را هم فراموش نکنید. اینگونه هر مشکلی که پیش بیاید، کسی هست که آن را رفع کند.

با پیاده سازی CRM، کسب وکارتان را متحول کنید.

موفقیت در پیاده سازی CRM نتایج زیر را به دنبال دارد:

• افزایش فروش 65 درصدی

• بهبود تعامل با مشتریان تا 74 درصد

• 27% افزایش در نرخ نگهداشت مشتری

یادتان باشد که بهره وری از این مزایای بی نظیر، با تلاش و سرمایه گذاری به دست می آید. اگر می خواهید فرایند پیاده سازی CRM را با موفقیت به پایان برسانید و از مزایای بی نظر این نرم افزار بهره مند شوید، با ما در تیم دیدار تماس بگیرید.